上海工商局今天（2月12日）向媒体透露，上海近期本市工商部门与消费者申（投）诉举报热线12315紧密联动，春节启动了市场监管和值班应急预案以及快速反应机制，销售加大对百姓生活密切相关的服务食品、服务类等市场的空调监管力度，确保为全市营造一个和谐有序的投诉消费环境。

    据统计，量居春节期间，前列本市共出动工商执法人员2593人次，维网检查经营户16193户、家电商品交易市场1650个次、上海市场经营户17849户次、春节场内违法经营行为157起。销售12315热线共受理消费者申（投）诉举报466件（其中投诉445件、服务申诉5件、空调举报16件），同比增长了15%。此外，还及时解答消费者咨询2298人次。从申（投）诉涉及的商品和服务门类看：销售服务（60件）、空调（48件）、食品（44件）等居前列。纵观长假7天的消费者申（投）诉举报情况，除了涉及违法经营的举报数量有明显下降外，主要反映的问题集中在部分企业应对灾害性天气的能力较弱，涉及饮用水服务和空调维修不及时等问题的申（投）诉明显增加。

    具体情况如下：一、由于工商部门节前加大市场监管力度，涉及违法经营的举报大幅下降

    节前，全市工商部门着力完善市场监管应急机制，实施消费维权“关口前移”，全面开展商品交易市场、商业企业、宾馆、超市、大卖场，有固定场所的小食杂店、餐饮店、小摊点以及旅游景区景点、商业街和交通集散地专项执法检查。并通过“12315消费者申（投）诉举报热线”和遍布全市5000多个“工商红盾维权联络点”，加大了对无照经营、制假售假、开设地下食品加工窝点等违法经营活动和消费侵权行为的查处力度。鼠年春节期间，12315热线受理违法经营举报仅16件，同比相比下降幅度达30%。

    二、部分企业应对灾害性天气的能力较弱，涉及饮用水服务和空调维修不及时等问题的申（投）诉明显增加

    由于本市遭遇了罕见的雨雪冰冻灾害天气，部分企业应对灾害性天气的能力显得相对薄弱，售后服务跟不上，服务承诺不兑现，导致春节期间部分消费行业申（投）诉量明显增加。据统计，今年2月1日至12日，12315热线接到涉及“上海正广和网上购物有限公司”的申（投）诉达118件，其中春节长假期间（2月6日至12日）接到34件，比去年同期的3件增加了10倍多，申（投）诉内容主要涉及该公司服务热线拨不通或拨通后长时间让消费者听音乐，不兑现及时送货的承诺，工作人员推托责任等，引起了广大消费者不满。如2月8日消费者王某来电反映其曾向该公司订购“正广和”饮用水，约定2月7日上午送水上门，多次联系，该公司仍未能在约定时间内提供送水服务。此外，长假期间涉及空调维修服务不到位的申（投）诉48件，比去年同期的8件增加了5倍。如2月11日消费者李某来电反映其去年7月购买的一款某品牌空调，今年春节期间出现了“不制热”的故障，向厂家报修，对方却迟迟未上门修理。

    三、销售服务类申（投）诉量位居首列，电视电话直销、会员制（卡）等新型消费领域的消费侵权问题值得关注

    春节期间，12315热线共接受涉及销售服务行业的申（投）诉60件，居各商品服务行业首位。申（投）诉问题主要集中在部分电视电话直销产品的质量、性能与商家的广告宣传不符，产品出现质量问题后得不到及时维修、更换、退货等方面。如2月11日消费者蒋某来电反映其曾向某电视购物公司购买一款某品牌手机，使用后发现该手机的材质并非广告中宣称的“18K金打造”，且存在“无法显示来电号码”等质量问题，向公司提出退货要求，对方却予以推托。2月10日消费者王某来电反映其向某电视购物公司购买的一款某品牌榨汁机，不具备广告中宣传的多种功能，与公司交涉后，对方虽口头同意退货，却迟迟未将货款退还消费者。此外，一些餐饮、住宿行业的经营者对其出售的“会员卡”使用附加限制条件、不兑现服务承诺等，也是该类申（投）诉涉及的内容。如2月7日消费者史某来电反映，2月6日他购买了一张某酒店的会员卡，卡上注明：消费者凭卡在酒店消费可享受八折优惠，但史某凭该卡在酒店订购“年夜饭”时，对方却张贴告示，拒绝消费者凭会员卡订购“年夜饭”。随着社会消费结构、市场营销模式的发展和变化，具有“无店铺销售”和“提前消费”性质的电视电话直销、会员制（卡）等正成为广大消费者喜爱的消费方式，如何规范经营者在这些新型消费领域中的经营行为、提高其诚信经营的意识、切实维护广大消费者合法权益，应引起有关部门的重视和关注。

    此外，涉及视听产品、通讯产品、电信服务的消费者申（投）诉数量同比分别下降了29%、16%和12%。