空调连接管风波引发的两点思考—万维家电网

　　今夏，空调作为配件而且不是连接两点关键零配件的空调连接管似乎抢了空调整机市场的风头。无论业内企业还是管风媒体、消费者、波引工商执法者，思考不管技术上懂或不懂，维网或者一知半解，家电似乎都表现出少有的空调钻研精神，对这个配件用材的连接两点正确与否进行了热烈的讨论。有关执法部门以及地方消费者协会也表现出了热情，管风认为这件事“厂商未尽告知义务，波引侵犯的思考消费者的知情权”。

　　真正业内的维网专家，却似乎并不领情。家电“我觉得这个问题被复杂化了。空调这本是一个业内的很简单的技术问题。”不久前，在一个空调连接管替代技术研讨会上，北京工业大学教授李红旗坦率地表达了自己的看法。他认为，产品通过改进设计降成本或者采用替代材料是非常正常的事，以前家电行业做了很多降成本的事。

　　这不禁让我们思考，材料替代是偷工减料吗？产品技术创新或者产品设计上的改变，厂家是否有向消费者的告之义务？

　　材料替代就是偷工减料吗?

　　李红旗当场举例说，几年来，空调ACR铜管的壁厚，已经由0.8mm下降到0.3mm；空调换热器的尺寸也减少了不少。

　　空调连接管的材质由铜换成铝，被人质疑为“偷工减料”，如果以这个标准衡量，上述几个例子自然也会有“偷工减料”的嫌疑。

　　之所以有这样的指责，是因为上述这类产品设计上的变化，都与降低成本有关。在一些人看来，钢材及铜等原材料价格的暴涨影响了企业的利润，于是企业开始设法减少用料，或者寻找成本更低的替代材料，而消费者的利益则可能因此而受到伤害。

　　这里我们不妨分析一下，产品技术创新的目的是什么。抛开前瞻性、理论性的研究不谈，与消费者直接相关的新产品开发研究，通常主要有如下几个目的：一是提高产品性能或增加某些功能；二是提高质量或寿命；三是为了环保(节能、降耗或者其他环保目的)；四是降低成本；五是改进工艺，提高生产效率；六是改善产品工业设计，使其更美观、易用。

　　上述六种产品开发目的，多数都可以被消费者理解，也是企业愿意大力宣传的。惟有降低成本一项，时常会引发争议。尽管消费者很愿意接受降价或者赠品这样的促销，但很少有消费者会接受单纯为降成本而进行的产品设计上的改变。

　　然而实际上，通过产品设计上的变化降低产品成本，减少消耗，是所有企业包括国内外知名企业产品研发中的重要课题，降低材料成本其实只是产品降低成本的方法之一。这也是一项备受国内外好评的环保行为，符合“节能、减排、降耗”的环保大趋势。全球最大的 冰箱压缩机企业巴西恩布拉科集团高调推出的EM系列压缩机，因其在每台减少3.5kg钢材消耗的同时还具备超高效的性能而被视为是一种环保产品而备受关注。据报道，空调铜铝连接管已被中国发明协会推荐为2007年节能减排优秀项目。

　　普通消费者或许并不了解，任何一项产品开发哪怕是单纯以降低成本为目的的开发，都必须有一个基本前提，就是新产品的各方面性能和质量要符合或者高于有关标准要求。所以说，是“偷工减料”还是技术创新，问题的关键不在于是否降低了成本，而在于在通过减少材料消耗或者采用替代材料之后，产品各项性能指标是否符合有关标准。这只是一个技术问题，如同对待任何一个技术问题一样，需要的是“冷静对待，客观评价”。

　　任何一项技术革新都必须经过一系列严格的研发和测试过程，空调连接管的替代技术也不例外，客观的评价则需要有科学的依据。轻易地将材料替代等同于偷工减料加以质疑不是一种科学的态度。将不成熟的技术应用于市场，则是对自己的企业和品牌的不负责任。而媒体和某些部门在不了解情况时就妄下定论则是对消费者的不负责任。

　　产品设计改变是否必须告之消费者？

　　一些空调企业将原来的铜连接管换成铜铝连接管后并未向消费者告之，这一行为被一些地方的工商执法部门和媒体说成是“侵犯了消费者知情权”。换了便宜的材料却不告诉消费者，似乎真的难逃“黑心”的嫌疑。

　　据媒体报道，武汉市某区的执法人员不久前专门对区内空调连接管进行了检查，结果显示，四成的空调连接管都已经换成铜铝管，却没有告知消费者。当地消费者协会的态度很明确，认为企业应尽向消费者告知的义务。尽管如此，该工商所最终无奈表示，“由于没有法规明令禁止，所以工商部门无权进行处罚”。

　　厂商关心的是，这些采用铜铝管的空调企业是否真的没有尽到告知义务？如果空调连接管的材料替代需要告知消费者，那么空调器中制冷剂的替代、空调换热器中铜管设计上的变化(采用螺纹管，或减薄壁厚等等)、空调换热器中铝箔厚度的变化、空调室外机外壳材料上的变化等等设计上的改变，是否也必须告诉消费者呢？不仅仅是空调器，其实任何一个产品都可能面临这样的问题。由于竞争激烈，家电产品的更新换代频率非常高，每年都会有大量的新产品上市，而产品的生命周期多数不足两年。这种情况下，制造商是否有义务将每一种变化都告诉消费者呢？

　　笔者随手翻出家中某国外著名空调产品的使用说明书发现，其中对产品的技术性能、 能源效率、使用方法、安装方法、安全事项、清扫和保养都有详尽的说明，但对所有部件的材质甚至包括制冷剂都没有说明。这样算不算履行消费者告知义务呢？

　　什么是消费者知情权？《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，简称为知情权。这个定义理论上的解释是，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分地了解。但在实际操作中，任何一个企业恐怕都无法承诺自己尽到了“全面和充分”的告知义务，且不说这“全面和充分”很难界定，即使企业有这个诚意，如何将包含相当多专业技术概念的内容“全面和充分”地告诉消费者，恐怕也是一件不容易做到的事。

　　《消费者权益保护法》对消费者知情权的定义的解释，事实上是规定了一项基本原则。具体产品的具体告知方式以及基本告知范围其实都非常不同。不同的产品，涉及到不同的专业领域，对多数普通消费而言，往往不可能对产品的原理、工艺、设计、材料等等进行全面了解。实际操作中，厂商履行对消费者告知义务时，肯定会有一个范围和底限。但是，可以肯定的是，厂商不得以任何方式夸大产品功能或者欺骗消费者。假如有消费者就产品的材质、功能等等，甚至包括一些专业性很强的问题提出疑问，企业有义务真实回答，不能隐瞒。举例说，假如有消费者向厂商销售员了解空调连接管的材质时，销售员隐瞒了是铜铝管的事实而谎称是铜管，则属违法。

　　那么厂商履行消费者告知义务的基本范围和底限是什么？笔者的理解是，法律法规或标准对厂商的要求就是这个低限。

　　家电企业尽消费者告知义务的渠道，大致上有四种：一是产品说明书、产品标签、能效等级标识以及外包装上的说明；二是店面招贴或宣传单；三是媒体上的文章或广告；四是销售员口头介绍。可以看出，上述四种渠道中，第二种和第三种不是必须的，企业可以根据自身的情况决定是否采取这样的行为。而第四种则具有相当大的弹性，欺瞒消费者的事情最容易在这个渠道发生，但让如果企业培训得当，这个渠道也可以让消费者对产品有较为深入的了解。但目前来看，除了不得夸大或者欺瞒消费者这样的基本要求，对这一渠道告知义务的范围并没有明确的规定，实际操作中，这个范围往往与销售员专业知识的多少、性格、责任心、口才以及消费者都有直接关系。只有第一种渠道中体现的告知内容，是制造商必须做到的。为规范企业的告知行为，许多消费品使用说明和标签都有国家标准，GB5296.2-1999《消费品使用说明 家用和类似用途电器的使用说明》对家电产品使用说明就做了具体而详细的规定；《能效标识管理办法》以及相应产品的能效标识实施规则，要求进入能效标识管理范围的产品，必须标注能源效率标识并对具体标注内容和方法有明确规定。

　　从上述分析中我们可以看到，按照目前的法律法规和标准，制造商在产品使用说明和有关产品及外包装的标签、标志符合国家标准，并且在销售过程中如实介绍产品，则可视为履行了向消费者的基本告知义务。厂商在此基础上，通过店面招贴、宣传材料，通过新闻发布和广告，通过促销员口头宣传等等多种方式，更详细地介绍产品，只要是真实的宣传，则表现了厂商的诚意，企业可以收获品牌美誉度和知名度。

　　由此可见，不能简单地将企业进行产品设计改变后未告知消费者的行为视为未尽到先知义务。反而，媒体及有关部门应该反思自己动辄就给企业扣帽子的行为。

(责任编辑：休闲)